購入の背景を見ながら回答する
- ひとつの受信箱
回答待ちの問い合わせを見つけ、すべての履歴を検索できます。
- 背景がわかる会話
やり取りとあわせて顧客、注文、商品を確認できます。
- 独自のサポート設定
問い合わせの件名と返信アシスト設定を選び、問い合わせをクローズまたは再オープンできます。
会話とその件名をひとまとめにする
サポートには、顧客が自分のアカウントから送った問い合わせが集まります。回答待ちの会話を見つけるか履歴を検索し、顧客、注文、商品の背景情報とともに問い合わせを開きましょう。
返信する前にやり取りを順に読みましょう。購入情報のない別の受信箱に頼るのではなく、顧客が選べる件名と利用可能な返信アシスト設定をショップの対応プロセスに合わせて設定できます。
やり取りを購入に紐づけておく
回答が必要な問い合わせ. 対応待ちの問い合わせと検索可能な履歴を使って会話を見つけましょう。顧客、注文、商品が対応の背景情報になります。
ショップで扱う件名. 顧客が選べる件名を管理しましょう。分かりやすいカテゴリがあれば、チームが会話を読む前に購入者が問題を説明しやすくなります。
自分で管理できるアシスト. 利用可能な場合はサポートされている返信アシスト設定を使い、結果を確認しましょう。記録されたやり取りが、伝えた内容の証拠として残ります。
会話ごとに状態を明確にする
解決した問い合わせはクローズし、やり取りを続ける必要があれば再オープンしましょう。商品の返品が必要な案件では、関連するワークフローによってアフターサービスの対応が元の購入に紐づいたまま保たれます。
返信アシストは設定とサービスの提供状況によって異なります。背景と結果を確認してください。顧客と実際に交わされた内容を追う場所は、引き続きサポートの記録です。
届いた質問から解決済みの案件まで
返信する前に読む. 会話を開き、やり取りを順に追いましょう。顧客に説明し直してもらうのではなく、該当する購入を確認します。
次のステップに対応する. 用意されたワークフローで返信し、必要に応じて返品を紐づけましょう。物理的な処理はそれ専用の記録で管理します。
やり取りを完了または再開する. 解決した問い合わせはクローズし、話し合いが続く場合は再オープンしましょう。履歴を確認しておけば、他のチームメンバーも案件を追えます。
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サポートに関するご質問
顧客がショップのアカウントから、対応する購入情報とともに送信します。
はい。サポートのトップページと一覧で、回答待ちの対応を把握できます。
はい。ショップの問い合わせフォームに表示する件名を管理できます。
はい。問い合わせの操作で、会話のクローズと再オープンができます。
はい。該当する場合は、問い合わせを返品ワークフローに紐づけられます。
いいえ。設定済みのアシストに従い、記録されたやり取りと結果を確認してください。