顧客のフィードバックを役立てる
- レビューの受信箱
保留中、公開済み、却下済みのレビューを、公開済みの平均評価とあわせて確認できます。
- レビューの全文
元の文面と写真を、その商品、購入者、注文とあわせて確認できます。
- 公開の判断
レビューを公開または却下し、添付された写真ごとに承認または非表示を選べます。
レビューの背景にある購入内容を確認する
レビューの受信箱には、保留中、公開済み、却下済みのフィードバックがまとめられています。スコアだけで判断するのではなく、レビューを開いて、元の文面と評価をコンテキストとなる商品、購入者、注文とあわせて確認しましょう。
顧客の写真はレビューの記録の一部です。どの画像を表示してよいか、どの画像を非表示のままにするかを決めましょう。レビューの公開判断とその写真の表示は、別々に扱うことができます。
フィードバックを商品のコンテキストとあわせて読む
対象の商品. 対応する前に、レビューがどの商品について書かれているかを確認しましょう。フィードバックは、購入者が話題にしている商品と結び付いたままにしておく必要があります。
文面と記録された状態. レビュー一覧で、投稿された内容とその現在の状態を確認しましょう。記録には、対応に利用できる情報が示されます。
概要と個別のケース. 記録されたアクティビティはレビューの概要で確認し、コンテキストは個々のエントリを開いて確認しましょう。集計値だけでは、特定の苦情の理由はわかりません。
ストアフロントに表示する内容を選ぶ
承認したフィードバックを公開するか、確認したうえで投稿を却下しましょう。公開済みレビューの平均値は、すでに表示しているフィードバックの把握に役立ちます。一方、保留中のレビューはチームの作業として残ります。
商品と注文のコンテキストを使って、説明、状態、配送に関して繰り返し寄せられる懸念を把握しましょう。モデレーションが制御するのは表示です。顧客の元の言葉を書き換えることはなく、対応が必要な案件でサポートとのやり取りの代わりになるものでもありません。
品揃えに役立つフィードバックを管理する
該当するフィードバックを探す. レビューを見つけ、その商品と顧客のコンテキストを確認しましょう。次の対応を決める前に、コメント全文を読みましょう。
利用できる対応ツールを使う. サポートされている操作でレビューを管理しましょう。公開フィードバックは、注文に関する非公開のサポート上のやり取りと分けておきましょう。
購入についてフォローアップする. コメントから注文の問題がわかった場合は、サポートまたはアフターサービスの記録で調べましょう。商品コンテンツを編集しても、その案件は自動的には解決しません。
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レビューに関するご質問
保留中、公開済み、却下済みのレビューは、一覧とそのフィルターで確認できます。
はい。レビューの記録には、関連する商品、購入者、注文が表示されます。
はい。添付された写真には、レビューの公開とは別に、それぞれ承認または非表示の判断があります。
公開されている評価は、保留中の投稿ではなく、表示済みのレビューを対象としています。
モデレーションのワークスペースには元の文面が表示されます。公開操作で決めるのは表示の有無であり、書き換えた顧客の意見を提示するものではありません。
いいえ。問題についてのやり取りにはサポートを使い、どの顧客フィードバックを表示するかはレビューで決めます。