Guide · Ultineo E-commerce
Colis refusé, perdu ou retourné : que faire dans chaque cas
Ce guide s'adresse au commerçant dont les colis envoyés à l'étranger n'arrivent pas tous à bon port. Trois cas se ressemblent et ne se traitent pas de la même façon : le colis refusé à la livraison, le colis perdu ou abîmé en route, l'article renvoyé par l'acheteur. Vous saurez dans quel cas vous êtes, quoi enregistrer et à quel moment rendre l'argent : le colis et l'argent sont deux événements distincts.
Vérifié sur le produit en novembre 2026
Dans ce guide
1. Suivez un colis refusé jusqu'à son retour
2. Ouvrez un litige avec le transporteur
3. Traitez le retour d'un acheteur une étape à la fois
4. Donnez à l'acheteur le moyen de renvoyer le colis
5. Réglez l'argent à part, à partir du paiement
6. Avant le prochain envoi, confirmez le destinataire et l'adresse
Trois cas, deux événements : le colis et l'argent
- Refusé à la livraison
Le transporteur a présenté le colis et le destinataire ne l'a pas accepté. Notez deux dates : celle du refus, puis celle où le colis est de nouveau entre vos mains.
- Perdu ou abîmé en route
Le colis n'est jamais arrivé, est arrivé abîmé ou s'est arrêté en chemin. Ouvrez un litige auprès du transporteur et gardez la référence qu'il vous donne.
- Renvoyé par l'acheteur
Le colis a été livré, puis l'acheteur a demandé à renvoyer un article. Ouvrez un retour avec son motif, et faites-le avancer une étape à la fois.
- Refus : l'argent
Un refus, à lui seul, ne rembourse rien. Vous décidez du remboursement à partir du paiement, une fois le colis revenu et son état constaté.
- Perte ou casse : l'argent
Deux sommes sont en jeu : ce que vous rendez à l'acheteur, et ce que le transporteur vous versera peut-être. Tenez-les comme deux dossiers, chacun avec sa date.
- Retour : l'argent
Un retour terminé n'est pas un remboursement. Remboursez à partir du paiement, en totalité ou en retenant ce que vos conditions de vente prévoient, les frais de retour par exemple.
1. Suivez un colis refusé jusqu'à son retour
Un refus, ce sont deux moments : le transporteur signale que le destinataire n'a pas accepté le colis, puis le colis vous revient. Entre les deux, il voyage encore, et vous ignorez dans quel état.
Profitez de ce délai pour demander à l'acheteur la raison : une adresse introuvable, une somme réclamée à la livraison, un changement d'avis, un carton abîmé. La réponse décide de la suite : un second envoi, un remboursement ou un litige.
Exemple. Un colis de 62 euros est refusé le 3 mars : le livreur a réclamé à l'acheteuse une somme qu'elle n'attendait pas. Il arrive intact à l'entrepôt le 17 mars. C'est seulement alors que la commerçante choisit entre un second envoi et un remboursement.
Dans Ultineo. Dans Expéditions, un colis refusé à la livraison figure dans l'onglet Refusés pendant son retour vers vous. Cliquez sur Détail sur sa ligne et, une fois le colis revenu à votre entrepôt, cliquez sur « Marquer comme reçu », puis de nouveau pour confirmer : la date d'arrivée est enregistrée. Si le colis n'a finalement pas été refusé, cliquez sur « Annuler le refus ».
2. Ouvrez un litige avec le transporteur
Quatre situations se règlent avec le transporteur : un colis perdu, endommagé, bloqué en douane, ou qu'il n'est jamais venu chercher. Ouvrez le dossier tôt, et demandez au transporteur son délai pour ouvrir un litige et les preuves qu'il accepte.
Réunissez le numéro de suivi, la facture qui indique la valeur et, pour un colis endommagé, des photos. Pour un colis retenu en douane, demandez à un conseiller qualifié ce qui est dû.
Exemple. Un colis d'une valeur de 140 euros n'a plus aucun événement de suivi depuis dix jours. La commerçante ouvre un litige et note le numéro de dossier. Elle envoie un second colis à l'acheteur, et ne change le statut du litige qu'à la réponse écrite du transporteur.
Dans Ultineo. Dans l'onglet Paramètres de l'expédition, cliquez sur « Ouvrir un litige », choisissez le Type (« Colis perdu », « Colis endommagé », « Bloqué en douane » ou « Jamais collecté par le transporteur »), ajoutez une Note si besoin et cliquez sur « Ouvrir la réclamation ». Dans l'onglet Litiges, ouvrez-le avec Détail, puis cliquez sur « Modifier la réclamation » : vous changez vous-même son Statut et saisissez la « Référence de réclamation » donnée par le transporteur.
3. Traitez le retour d'un acheteur une étape à la fois
Un retour commence par une demande, pas par un colis qui arrive sans prévenir. Convenez d'abord du motif : un changement d'avis, un défaut, un mauvais article. Vos conditions de vente devraient dire, pour chaque motif, qui paie le trajet de retour.
Avancez ensuite dans l'ordre : accepter le retour, attendre le colis, le recevoir, le contrôler, clore le dossier. Informez l'acheteur à chaque étape.
Exemple. Un acheteur écrit qu'une lampe est arrivée dans la mauvaise couleur. La commerçante ouvre un retour pour mauvais article et le valide. Huit jours plus tard, la lampe arrive ; elle la contrôle, marque le colis reçu, puis termine le retour.
Dans Ultineo. Dans Support, ouvrez la demande du client et cliquez sur « Ouvrir un retour », choisissez le Type (Rétractation, Garantie, « Mauvais article » ou Autre) et cliquez sur « Ouvrir le retour ». Dans Retours, ouvrez le retour avec Détail et, dans l'encadré « Vue d'ensemble », cliquez sur le bouton qui nomme l'étape suivante, par exemple « Valider le retour », « Attendre le colis », « Marquer le colis reçu » ou « Terminer le retour », puis de nouveau pour confirmer : le client voit le nouveau statut sur son compte. Une étape ne peut pas être annulée depuis cet écran ; si le colis n'est jamais arrivé, cliquez plutôt sur « Déclarer un incident », et le retour quitte définitivement son parcours.
4. Donnez à l'acheteur le moyen de renvoyer le colis
Un acheteur qui renvoie un colis a besoin de trois choses : l'adresse de destination, le transporteur à utiliser, et une étiquette ou le moyen d'en obtenir une. Décidez à l'avance qui achète l'étiquette. Si le colis passe une frontière, demandez à votre transporteur ou à un conseiller qualifié comment déclarer en douane un colis retourné.
Exemple. Une commerçante achète à son transporteur une étiquette de retour à 11 euros et l'envoie à un acheteur installé deux pays plus loin. Elle note le transporteur et le numéro de suivi avec le retour.
Dans Ultineo. Ouvrez le retour dans Retours et, dans l'encadré « Vue d'ensemble », cliquez sur Modifier. Sur « Modifier le retour », renseignez le Transporteur et le « Numéro de suivi » et, dans « Étiquette de retour (PDF) », choisissez l'étiquette parmi vos documents ou téléversez un PDF. Le client consulte ces trois éléments sur son compte dès que le retour attend le colis.
5. Réglez l'argent à part, à partir du paiement
Quoi qu'il soit arrivé au colis, le remboursement est une décision à part, qui tient en trois questions : combien, par quel moyen, et a-t-il bien abouti ? Partez du paiement d'origine et de ce qui reste remboursable dessus.
Prévenez l'acheteur quand le remboursement est confirmé, pas quand vous l'avez demandé. Ce que vous pouvez retenir dépend de vos conditions de vente et du droit qui s'y applique : ce guide ne donne aucun conseil juridique.
Exemple. Une commande de 80 euros revient complète. Les conditions de la boutique laissent les frais de retour, 9 euros, à la charge de l'acheteur. La commerçante rembourse 71 euros à partir du paiement et écrit à l'acheteur une fois le remboursement confirmé.
Dans Ultineo. Annuler une commande ne rend pas l'argent, et un retour terminé ne prouve pas un remboursement. Dans Paiements, ouvrez le paiement et cliquez sur Rembourser : choisissez un Motif sous « Remboursement total », saisissez le « Montant à rembourser » sous « Remboursement partiel », ou utilisez « Remboursement avec retenue » pour tout restituer sauf un « Montant retenu ».
6. Avant le prochain envoi, confirmez le destinataire et l'adresse
Chaque dossier que vous fermez a une cause : une adresse introuvable, un acheteur qui n'a pas répondu, une somme que personne n'avait annoncée, un emballage trop léger. Notez-la ; au bout de quelques mois, la liste montre ce qu'il faut changer en premier. Notre guide consacré à la livraison à l'étranger explique comment annoncer les droits avant le paiement.
Pour une première commande vers un nouveau pays, lisez l'adresse de livraison comme le fera le transporteur. Une vérification n'empêche pas un refus : elle vous dit si une adresse e-mail ou un numéro de téléphone paraît utilisable, pas si quelqu'un répondra.
Exemple. Une première commande arrive d'un pays que la boutique a ouvert le mois dernier. Il manque un chiffre à son numéro de téléphone. La commerçante écrit à l'acheteur, qui le corrige avant le départ du colis.
Dans Ultineo. Dans Clients, l'onglet Adresse de la page d'un client affiche son « Adresse de facturation » et son « Adresse de livraison », que vous corrigez avec Modifier. Sous Vérificateur, les vérifications portent sur une adresse e-mail, un numéro de téléphone et une adresse IP : Téléphone indique si un numéro est un « Numéro possible » et un « Numéro valide ». Aucune ne prouve l'identité d'une personne ni ne garantit sa réponse.
Aide-mémoire
Pour chaque colis qui tourne mal
- 1. Nommez le cas
Refus, litige avec le transporteur ou retour de l'acheteur : décidez d'après le suivi, et ouvrez un dossier par cas.
- 2. Datez les deux moments
Pour un refus, notez le jour où il a été signalé et le jour où le colis est revenu.
- 3. Gardez la référence du transporteur
Ouvrez le litige tôt, avec le numéro de suivi, la facture et des photos, et notez chaque réponse.
- 4. Partez d'une demande
Convenez du motif, donnez à l'acheteur le transporteur et l'étiquette, et avancez une étape à la fois.
- 5. Remboursez à partir du paiement
Fixez le montant, remboursez à partir du paiement d'origine, et prévenez l'acheteur une fois le remboursement confirmé.
- 6. Notez la cause
Adresse, contact, somme inattendue ou emballage : notez la raison, et relisez la liste chaque mois.
Pour aller plus loin
Suivez chaque colis et chaque remboursement avec Ultineo E-commerce
Envoyez votre demande : notre équipe étudie chacune d'elles avant l'ouverture du compte.
Questions
Suivez-le jusqu'à son retour. Dans Expéditions, ouvrez le colis depuis l'onglet Refusés et, une fois le colis revenu à votre entrepôt, cliquez sur « Marquer comme reçu » : la date d'arrivée est enregistrée. Un éventuel remboursement s'examine à part, à partir du paiement.
Non. Un refus à la livraison a son propre dossier de colis, dans l'onglet Refusés des Expéditions ; un retour client a le sien, dans Retours.
Un litige a l'un de ces quatre types : « Colis perdu », « Colis endommagé », « Bloqué en douane » ou « Jamais collecté par le transporteur ». L'indemnisation dépend de la décision réelle du transporteur, pas du seul dossier de la boutique.
En vous écrivant : un client ouvre une demande d'assistance depuis son compte. Quand la demande peut mener à un retour et qu'aucun retour n'est encore ouvert pour elle, vous cliquez sur « Ouvrir un retour » sur cette demande et choisissez le Type.
Oui, une étiquette que vous fournissez. Sur « Modifier le retour », choisissez-la parmi vos documents ou téléversez un PDF dans « Étiquette de retour (PDF) ». Le client la consulte sur son compte dès que le retour attend le colis.
Non. Vérifiez le paiement et le remboursement indépendamment de l'état du retour. L'onglet Remboursements du paiement liste chaque remboursement avec son Statut.