Guide · Ultineo E-commerce
Se faire payer à l'étranger et rembourser sans erreur
Ce guide s'adresse au commerçant dont les commandes venues de l'étranger sont réglées par l'intermédiaire d'un prestataire de paiement. L'argent demandé, l'argent reçu et l'argent rendu sont trois faits différents, et chacun laisse sa propre trace. Vous saurez à quel moment un paiement vous autorise à expédier, quelles questions poser à votre prestataire et comment rembourser le bon montant, pour un motif décidé à l'avance.
Vérifié sur le produit en novembre 2026
Dans ce guide
1. Interrogez votre prestataire de paiement sur les ventes à l'étranger
2. Expédiez une fois l'argent reçu, pas sur une simple demande
3. Décidez du sort d'un paiement en attente
4. Décidez à l'avance de vos cas de remboursement
5. Remboursez à partir du paiement d'origine, puis vérifiez le résultat
6. Chaque semaine, comparez ce qui est entré, ce qui est reparti et ce que cela a coûté
Trois faits, trois traces
- L'argent demandé
L'acheteur a atteint l'étape de paiement, ou un paiement est en attente. Rien n'est encore encaissé : une tentative n'est pas une vente.
- L'argent reçu
Votre prestataire de paiement confirme qu'il a encaissé le montant, ou vous retrouvez l'argent sur votre relevé bancaire. Seul ce fait vous autorise à préparer le colis.
- L'argent rendu
Le prestataire a mené à bien un remboursement sur le paiement d'origine. Un remboursement demandé n'est pas encore un remboursement effectué.
- La trace d'une demande
Un panier ou une commande, avec sa date et son statut. Elle vous dit à qui écrire, mais rien de ce que vous avez encaissé.
- La trace d'un paiement
Une référence, le montant payé, les frais et ce qui vous reste. Vous la rapprochez du relevé de votre prestataire.
- La trace d'un remboursement
Un motif, un montant, un statut et la référence du prestataire, conservés avec le paiement d'origine. Elle montre ce qui peut encore être rendu.
1. Interrogez votre prestataire de paiement sur les ventes à l'étranger
C'est votre prestataire de paiement qui encaisse, et c'est son contrat qui règle ce qui se passe d'un pays à l'autre. Interrogez-le par écrit. Mon compte accepte-t-il les acheteurs de chacun des pays où je vends, et avec quels moyens de paiement ? Dans quelle devise l'acheteur est-il débité, dans laquelle suis-je payé, et qui convertit, à quel taux ? Quand l'argent arrive-t-il sur mon compte bancaire ?
Demandez ensuite comment l'argent repart : par quel chemin un remboursement revient-il à l'acheteur, et les frais me sont-ils rendus ?
Exemple. Une boutique de sacoches de vélo ouvre un quatrième pays. Son prestataire répond par écrit : la devise débitée dans chaque pays, les frais de conversion, le délai de versement et le coût d'un remboursement. La commerçante conserve cette réponse avec ses conditions de vente.
Dans Ultineo. Vous reliez le compte que vous détenez auprès de votre prestataire de paiement dans les Paramètres des Paiements ; un réglage enregistré ne prouve pas à lui seul que le compte est prêt à encaisser. Dans l'onglet Pays de Publication, chaque pays activé affiche sa « Passerelle de paiement ».
2. Expédiez une fois l'argent reçu, pas sur une simple demande
Un acheteur qui atteint l'étape de paiement a demandé à payer. Trois issues sont possibles : le paiement aboutit, il échoue, ou il reste en attente le temps qu'une banque ou un moyen de paiement local réponde. Seule la première est un encaissement.
Lisez donc l'état du paiement avant de préparer un colis ou de promettre une date. Si le résultat reste incertain, vérifiez-le auprès de votre prestataire avant d'annoncer à l'acheteur que le paiement a réussi.
Exemple. Un lundi, une boutique compte 14 paniers arrivés à l'étape de paiement, 9 paiements reçus et 2 en attente. Elle prépare 9 colis. Les 2 commandes dont le paiement est en attente restent de côté, et les 3 autres paniers ne sont jamais devenus des commandes.
Dans Ultineo. Dans Paniers, un panier est enregistré dès qu'un acheteur atteint l'étape de paiement : il est Finalisé une fois le paiement accepté et la commande créée, et reste « Non finalisé » sinon. Dans Paiements, l'onglet « Vue d'ensemble » compte les « Paiements reçus », les « Paiements en attente » et les « Paiements remboursés » de la période. Ouvrez un paiement pour lire son Statut.
3. Décidez du sort d'un paiement en attente
Un paiement en attente se termine de trois façons : votre prestataire le confirme, l'acheteur renonce, ou l'argent vous parvient par une autre voie, un virement par exemple. Fixez deux délais à l'avance : au bout de combien de jours vous écrivez à l'acheteur, et au bout de combien vous annulez la commande.
Avant de marquer quoi que ce soit comme payé, retrouvez l'argent lui-même sur le relevé de votre banque ou de votre prestataire. Le message d'un acheteur qui dit avoir payé n'est pas un paiement.
Exemple. Un paiement de 240 euros est en attente depuis trois jours. L'acheteur écrit qu'il a réglé par virement. La commerçante retrouve le virement sur son relevé bancaire, marque le paiement comme reçu et prépare le colis.
Dans Ultineo. Vous ne pouvez pas ajouter un paiement à la main : les paiements sont enregistrés par le service de paiement relié à votre boutique. Quand un paiement est encore en attente et que vous avez reçu l'argent, ouvrez-le, cliquez sur « Confirmer le paiement », vérifiez le Montant, puis cliquez de nouveau sur « Confirmer le paiement ». Le paiement est marqué comme payé et un reçu est envoyé par e-mail au client lorsque son adresse est connue.
4. Décidez à l'avance de vos cas de remboursement
Un remboursement décidé dans l'urgence est souvent trop élevé, trop faible ou trop tardif. Dressez la liste de vos cas avant que le premier ne se présente : une adresse où vous ne pouvez pas livrer, un pays que votre transporteur ne dessert plus, un article en rupture de stock, un retour que vous acceptez, une option de livraison payée mais non fournie.
Pour chaque cas, notez le montant, ce que vous retenez, qui décide et dans quel délai. Ce que vous pouvez retenir dépend de vos conditions de vente et du droit qui s'y applique : interrogez un conseiller qualifié.
Exemple. Une boutique d'outils de jardin tient sa liste sur une page. Adresse hors de sa zone de livraison ou article en rupture de stock : tout le paiement, le jour même. Retour accepté : tout, sauf 9 euros de frais de retour.
Dans Ultineo. Sur « Rembourser le paiement », sous « Remboursement total », vous choisissez un Motif : « Commande entière », « Hors zone de livraison », « Pas de service pour ce pays » ou « Rupture de stock ». Le même écran propose le « Remboursement partiel », le « Remboursement avec retenue », pour tout restituer sauf un « Montant retenu », et le « Remboursement de la livraison prioritaire », pour restituer la livraison facturée sur la commande.
5. Remboursez à partir du paiement d'origine, puis vérifiez le résultat
Partez du paiement fait par l'acheteur, pas du total de la commande : ce qui a été payé, moins ce que vous avez déjà rendu, est le maximum que vous puissiez restituer. Faites repartir l'argent par où il est venu : la trace gardée par votre prestataire concordera ainsi avec la vôtre.
Lisez le statut du remboursement, et ne prévenez l'acheteur qu'une fois le remboursement confirmé. Le colis, lui, est un autre événement, traité dans notre guide sur les colis refusés, perdus ou retournés.
Exemple. Une commande de 150 euros comptait trois articles ; l'un d'eux, à 40 euros, est en rupture de stock. La commerçante rembourse 40 euros à partir du paiement, ce qui laisse 110 euros remboursables. Elle écrit à l'acheteur quand son prestataire indique que le remboursement est terminé.
Dans Ultineo. Ouvrez un paiement payé et cliquez sur Rembourser : « Rembourser le paiement » indique le Montant et ce qui est « Encore remboursable ». L'onglet Remboursements du paiement présente chaque remboursement avec son Motif, son Statut, son Montant et sa « Référence passerelle ».
6. Chaque semaine, comparez ce qui est entré, ce qui est reparti et ce que cela a coûté
Une fois par semaine, mettez trois totaux côte à côte : les paiements reçus, les remboursements terminés, et les frais prélevés par votre prestataire et par votre outil de vente. Rapprochez-les du relevé de votre prestataire, référence par référence.
Lisez ensuite les remboursements par motif. Un motif qui revient pour un même pays signale une cause que vous pouvez éliminer : un transporteur, un stock mal compté, une promesse de livraison. Quant à la façon d'inscrire les remboursements dans vos comptes, posez la question à votre expert-comptable.
Exemple. En une semaine, une boutique reçoit 6 200 euros en 48 paiements et rend 310 euros en 4 remboursements. Trois des quatre portent le même motif : aucun transporteur ne dessert l'un de ses pays. La commerçante cherche un transporteur avant d'accepter une nouvelle commande de ce pays.
Dans Ultineo. Sur la page d'un paiement, l'encadré Montants affiche le « Montant brut », les Frais, le « Net reçu » et ce qui a été Remboursé. Dans Paiements, l'onglet « Tous les remboursements » réunit les remboursements de toute votre boutique ; choisissez un motif dans la liste « Tous les motifs » pour l'affiner. Dans Facturation, la carte « Semaine en cours » indique les « Frais calculés » jusqu'ici.
Aide-mémoire
Avant votre prochaine commande venue de l'étranger
- 1. Obtenez les réponses écrites de votre prestataire
Pays acceptés, moyens de paiement, devise débitée, devise versée, frais et chemin d'un remboursement.
- 2. Expédiez une fois l'argent reçu
Un panier ou un paiement en attente est une demande : attendez que l'argent soit confirmé.
- 3. Fixez un délai aux paiements en attente
Décidez au bout de combien de jours vous écrivez à l'acheteur, puis au bout de combien vous annulez la commande.
- 4. Écrivez vos cas de remboursement
Pour chaque cas : le montant, ce que vous retenez, qui décide et dans quel délai.
- 5. Remboursez à partir du paiement
Vérifiez ce qui reste remboursable, et ne prévenez l'acheteur qu'une fois le remboursement confirmé.
- 6. Faites le point chaque semaine
Rapprochez paiements reçus, remboursements et frais du relevé de votre prestataire, puis lisez les motifs de remboursement.
Pour aller plus loin
Suivez chaque paiement et ses remboursements avec Ultineo E-commerce
Envoyez votre demande : notre équipe étudie chacune d'elles avant l'ouverture du compte.
Questions
Ceux proposés par le service de paiement que vous reliez dans les Paramètres des Paiements. Pour les moyens de paiement proposés dans un pays donné, consultez la liste de ce prestataire.
Non. Ils sont distincts de la commission Ultineo : votre prestataire applique ses propres tarifs et conditions. La commission s'applique au montant total payé par le client, taxes et livraison comprises, et les frais du prestataire de paiement ne sont pas déduits avant son calcul.
Oui, en partie ou en totalité, mais jamais plus que ce que le client doit encore récupérer. Ouvrez le paiement, cliquez sur Rembourser, saisissez le « Montant à rembourser » sous « Remboursement partiel », puis cliquez sur « Rembourser ce montant ». Après un remboursement partiel, le paiement reste payé tant qu'il reste quelque chose à rembourser.
Non. Annuler une commande ne rend pas l'argent, et rien n'est supprimé : la commande, ses paiements et ses expéditions restent au dossier. Pour restituer l'argent au client, remboursez le paiement.
Sur « Rembourser le paiement », utilisez « Déjà remboursé ailleurs » et cliquez sur « Enregistrer le remboursement » : rien n'est envoyé à la passerelle. Quand un paiement n'a pas été encaissé par un service de paiement relié à votre boutique, le remboursement est seulement enregistré : rendez d'abord vous-même l'argent à votre client.
Un remboursement enregistré génère un avoir de commission proportionnel, au taux du paiement d'origine. Avant la finalisation, il ajuste la période initiale ; après, il est pris en compte sur une période de facturation ultérieure. Les frais de remboursement d'un prestataire tiers dépendent de ses conditions.