Guide · Ultineo E-commerce
Obtenir une première commande d'un acheteur qui ne vous connaît pas
Ce guide s'adresse au commerçant qui vient d'ouvrir un pays où personne ne connaît sa boutique. Avant de payer, un inconnu vérifie cinq choses : qui est derrière la boutique, ce qui se passe en cas de problème, ce qu'en disent les autres acheteurs, si quelqu'un répond, et si les pages sont dans sa langue. Vous saurez mener ces vérifications sur votre propre boutique, pays par pays.
Vérifié sur le produit en novembre 2026
Les cinq vérifications, et comment les mener
- Qui est derrière la boutique ?
Un nom, un logo et un contact identiques sur chaque page, dans les e-mails et sur les pages légales. Un inconnu remarque ce qui ne concorde pas.
- Et en cas de problème ?
Délai de livraison, retours, remboursement et garantie, écrits avant que l'acheteur ait à les demander. Pour lui, une réponse introuvable est une réponse qui n'existe pas.
- Qu'en disent les autres acheteurs ?
Des avis de personnes qui ont reçu le produit, avec leurs propres mots. Vous choisissez ceux qui sont affichés ; vous ne les réécrivez jamais.
- Puis-je joindre quelqu'un ?
Un contact affiché dans ce pays, et une réponse qui arrive. N'affichez que les canaux dont quelqu'un s'occupe vraiment.
- Est-ce dans ma langue ?
La fiche produit, les pages d'aide, les e-mails et la réponse à une question. Vérifiez d'abord les pages lues juste avant de payer : livraison, retours, contact.
- Comment mener l'audit
Prenez un pays et une adresse e-mail que la boutique n'a jamais vue. Allez de la première page à une commande payée et notez chaque question restée sans réponse.
1. Montrez qui est derrière la boutique
Un inconnu cherche d'abord un vendeur : un nom, le même logo sur chaque page, une adresse e-mail, une adresse web à votre nom. Employez un seul nom dans la boutique, dans vos e-mails de commande et sur vos pages légales.
Exemple. Une boutique de linge de table vend sous un nom et facture sous un autre. La commerçante précise, sur la page de contact, quelle société exploite la boutique.
Dans Ultineo. Dans Identité, cliquez sur Modifier dans la carte Identité pour changer le « Nom de la boutique » et l'Accroche. Dans l'onglet Contact, cliquez sur Modifier dans la carte « Contact principal » pour saisir l'« Email de contact », obligatoire, et le « Téléphone de contact » ; un nouvel e-mail ou un nouveau numéro indique « Non vérifié » tant que vous n'avez pas cliqué sur « Débuter la vérification » et saisi le code reçu. Dans Publication, cliquez sur Gérer sur la carte Domaine pour connecter votre propre nom de domaine.
2. Répondez avant que l'acheteur ne pose la question
Dressez la liste de ce qu'un inconnu veut savoir avant de payer : quand le colis arrive, combien coûte la livraison, comment renvoyer un article, quand il sera remboursé, à qui écrire. Rédigez pour chaque point une réponse courte et placez-la là où la question se pose.
Une réponse qui change selon le pays se rédige pour chaque pays. Relisez ces pages chaque fois que votre transporteur ou vos conditions changent.
Exemple. Une commerçante ouvre un pays où les colis mettent six à huit jours ouvrés. Son article sur la livraison annonce encore « trois à cinq jours ». Elle le réécrit, à raison d'une phrase par pays.
Dans Ultineo. Dans Documentation, cliquez sur « Ajouter un sujet » dans la carte Sujets, puis sur « Ajouter un article » dans la carte Articles : choisissez le Sujet et rédigez le Titre et le « Corps du texte ». Un nouvel article reste un brouillon tant que vous ne l'avez pas ouvert avec Détail pour cliquer sur « Mettre en ligne ». Votre centre d'aide est livré avec des articles prêts à l'emploi marqués « Texte standard » ; dès que vous en modifiez un, il devient Personnalisé.
3. Mettez la garantie par écrit
Indiquez pour chaque produit ce qui se passe s'il présente un défaut après la livraison : pendant combien de mois il est couvert, ce qui est couvert, ce qui ne l'est pas et comment faire une demande.
Conditions de vente, rétractation, données personnelles, et ce qui est dû à l'acheteur dans chaque pays quoi que dise votre propre garantie : ces questions relèvent d'un conseiller qualifié, pas d'un guide.
Exemple. Une boutique couvre tout ce qu'elle vend pendant 12 mois, et ses lampes de bureau pendant 24. Le commerçant rédige deux garanties et nomme la plus longue sur les lampes.
Dans Ultineo. Dans les Paramètres du catalogue, dans l'onglet Garanties, cliquez sur « Ajouter une garantie » : saisissez son Nom, sa « Durée (mois) » et, dans Conditions, ce qu'elle couvre. Choisissez Oui dans « Garantie par défaut » pour en faire la couverture de tout votre catalogue ; une catégorie ou un produit peut nommer une autre garantie, et la couverture la plus longue l'emporte.
4. Laissez les autres acheteurs s'exprimer avec leurs propres mots
Un inconnu cherche ce que les acheteurs précédents disent du produit une fois livré. Lisez chaque avis avant qu'il ne paraisse, et décidez à l'avance de ce que vous rejetez : les insultes, les données personnelles, un avis qui porte sur un autre produit. Une mauvaise note ne figure pas sur cette liste.
Ne réécrivez jamais un avis. Quand l'un d'eux décrit un problème de commande, traitez-le dans un échange privé et laissez l'avis tel qu'il a été écrit.
Exemple. Une acheteuse donne trois étoiles : le sac est conforme à la description, le colis a mis neuf jours. La commerçante publie l'avis tel quel, puis vérifie le délai de livraison affiché pour ce pays.
Dans Ultineo. Vos clients rédigent un avis depuis leur compte, sur un article qui leur a été livré. Dans Avis, ouvrez un nouvel avis avec Détail et cliquez sur Modérer, puis sur « Publier l'avis » pour l'afficher sur la fiche produit ou sur « Rejeter l'avis » pour l'en tenir à l'écart. Les mots du client ne sont jamais modifiés, et la note moyenne d'un produit ne compte que les avis publiés.
5. Donnez un interlocuteur à l'acheteur
Avant de payer, l'acheteur vérifie qu'il pourra joindre quelqu'un. Dans chaque pays, n'affichez qu'un contact qui répond vraiment : une adresse e-mail lue chaque jour ouvré, et un numéro de téléphone seulement si quelqu'un décroche dans cette langue.
Après la commande, donnez à l'acheteur un seul endroit où poser sa question et lire la réponse. Classez les questions par sujet, fixez votre délai de réponse et tenez-le.
Exemple. Une boutique promet une réponse sous un jour ouvré. Son formulaire de demande propose quatre sujets : livraison, retour, produit, facture. Chaque matin, le commerçant ouvre d'abord les demandes de livraison.
Dans Ultineo. Dans Identité, l'onglet Contact contient le tableau « Contact par pays » : cliquez sur Modifier sur la ligne d'un pays et choisissez l'« Email affiché » et le « Téléphone affiché ». Un client ouvre une demande d'assistance depuis son compte et choisit d'abord un sujet. Dans Support, définissez les sujets dans l'onglet Paramètres avec « Configurer les sujets d'assistance » ; sur une demande, cliquez sur Répondre, saisissez votre Message et cliquez sur « Envoyer la réponse ».
6. Lisez la boutique dans la langue de l'acheteur
Ouvrez la boutique telle que la voit un acheteur de ce pays et lisez ce qui décide d'un achat : la fiche produit, la livraison, les retours, la garantie, la page de contact, l'e-mail de commande. Relevez tout ce qui n'est pas dans la langue du pays.
La réponse compte aussi. Répondez dans la langue dans laquelle l'acheteur vous a écrit, avec vos propres mots ; si vous ne le pouvez pas, indiquez sur la page de contact dans quelles langues vous répondez.
Exemple. Une commerçante lit sa boutique comme le ferait un acheteur d'un nouveau pays. Les fiches produits sont dans la bonne langue ; l'article sur les retours et les conditions de garantie ne le sont pas. Elle fait réécrire les deux avant d'annoncer le pays.
Dans Ultineo. Dans l'onglet Pays de Publication, chaque pays activé affiche ses Langues : votre boutique sert les visiteurs de ce pays dans ses langues et sa devise. Choisir un pays et disposer de traductions complètes sont deux contrôles distincts.
7. Menez l'audit comme un inconnu
Prenez un pays. Avec une adresse e-mail que la boutique n'a jamais vue, allez de la première page à une commande payée. À chacune des cinq vérifications, notez la question que vous vous êtes posée et si une page y a répondu.
Testez ensuite ce qui suit la commande : connectez-vous à votre compte d'acheteur, posez une question, mesurez le temps de réponse. Recommencez pour chaque pays, et après tout changement de transporteur, de conditions ou de contact.
Exemple. Une commerçante achète un article à 12 euros dans sa propre boutique avec une nouvelle adresse e-mail. Elle trouve le délai de livraison en deux clics, mais aucune garantie sur la fiche produit. La réponse à sa question d'essai arrive le lendemain matin.
Dans Ultineo. Depuis son compte, un acheteur peut suivre ses commandes, ouvrir des demandes liées à ses achats, lire vos réponses, voir le nouveau statut d'un retour et rédiger un avis sur un article qui lui a été livré. Dans Support, l'onglet « Vue d'ensemble » compte les « Nouvelles demandes » et celles « En attente de votre réponse ».
Aide-mémoire
Auditez un pays à la fois
- 1. Nommez le vendeur
Un nom, un logo et une adresse e-mail identiques dans la boutique, dans les e-mails de commande et sur les pages légales.
- 2. Écrivez les réponses
Livraison, retours, remboursement et garantie : une réponse courte pour chacun, en ligne, avec une durée de garantie en mois.
- 3. Publiez les avis sans les retoucher
Lisez chaque avis, publiez-le ou rejetez-le selon des règles fixées à l'avance, et n'en changez jamais les mots.
- 4. Affichez un contact qui répond
Dans chaque pays, une adresse e-mail lue chaque jour ouvré, et un numéro de téléphone seulement si quelqu'un décroche.
- 5. Lisez dans la langue de l'acheteur
Fiche produit, livraison, retours, garantie, contact et e-mail de commande, lus dans la langue du pays.
- 6. Achetez comme un inconnu
Une nouvelle adresse e-mail, une commande payée, une question posée, et le temps qu'il a fallu pour obtenir la réponse.
Pour aller plus loin
Accueillez vos premiers acheteurs étrangers avec Ultineo E-commerce
Envoyez votre demande : notre équipe étudie chacune d'elles avant l'ouverture du compte.
Questions
Oui. Dans Identité, l'onglet Contact contient le tableau « Contact par pays » : cliquez sur Modifier sur la ligne d'un pays et choisissez « Contact principal » ou « Contact secondaire » dans « Email affiché » et dans « Téléphone affiché ». Le téléphone peut aussi être réglé sur « Ne pas afficher ».
Non. Votre centre d'aide est livré avec des articles prêts à l'emploi marqués « Texte standard », que vous pouvez conserver ou modifier. Un article modifié devient Personnalisé, et « Restaurer le texte standard », sur sa fiche, rétablit l'original.
Non. Vous publiez un avis ou vous le rejetez ; les mots du client ne sont jamais modifiés. Vous pouvez changer d'avis plus tard depuis le même écran.
Les avis publiés seulement. Pour masquer un avis, rejetez-le ; si vous le supprimez, l'article pour lequel il a été rédigé ne rouvre pas pour un nouvel avis.
La plus longue. Un produit peut être couvert par la « Garantie par défaut », par la garantie de sa catégorie et par celle qui est nommée sur le produit : les trois sont comparées et la couverture la plus longue l'emporte.
Depuis leur compte : un client y ouvre une demande d'assistance et choisit d'abord un sujet. Vous répondez depuis Support, et le client lit votre réponse dans son compte.